サポート窓口をうまく活用するコツ

サポート窓口をうまく活用するコツを紹介します。


サポート窓口には毎日さまざまなご質問やご要望などが寄せられます。
目的の回答・情報をすぐにサポートから返信できる方もいらっしゃいますが、サポートでの調査に時間がかかってしまったり、何度もやりとりが必要となる方もいらっしゃいます。

このような違いが発生する原因の多くは、いただく情報量の差です。


例えば、バグのご指摘があった場合にサポートでは再現せず、何度もやりとりを行った結果、実はEnterprise Architectのバージョン・ビルドやWindowsの種類が異なっていた、という話は少なくありません。

サポート窓口は、Webサイトのフォームからご質問いただくこともできますしメールでもご質問いただくこともできますが、特にメールでご質問いただく方はこうした情報が不足していることが多いです。

また、いただいた内容を元にフォーラムの情報をお伝えすると、「その情報は既に見ていました」という回答をいただくこともあり、結果として必要のないやりとりが増えてしまっています。


一方で、サポート窓口をうまく活用していただいている方に共通するのは、早いうちに、以下のような情報をできるかぎり出していただいていることでした。

・利用している環境についての情報
　(Windows のバージョン・ビット数 / Enterprise Architectのバージョン・ビルドなど)
・利用しているアドイン
・試したこと・知っていること
・バグであれば、再現性や再現データ
　(バグが再現できれば、実際に利用しているデータでなくても構いません)
・その操作・ご希望の目的や背景

これらの情報はご連絡内容の把握や問題の再現・既知の問題かどうかの切り分けに大きな効果を発揮しますので、回答の精度や速度をあげることができます。


なお、上記の項目の中で、最後の項目を記載する方はあまり多くないのですがEnterprise Architectにはさまざまな機能がありますので、お客様が想定している以外の解決方法があることもあります。
この最後の項目の「その操作・ご希望の目的や背景」があることで、単に「できません」という回答にならずに、「その目的であれば、○○したら実現できます」という回答ができることがあります。

ぜひ、サポートも効果的にご活用ください！

---